E-mail analytics: meten is weten
Welke e-mail metrics zijn belangrijk en hoe gebruik je ze om je service te verbeteren?
De juiste metrics kiezen
Niet alles wat je kunt meten is belangrijk. Focus op deze 5 KPI's:
1. Gemiddelde reactietijd
Hoe snel beantwoord je inkomende mails? Dit is de #1 factor in klanttevredenheid.
Target: Onder de 4 uur voor eerste reactie.
2. First Response Resolution (FRR)
Hoeveel procent van de vragen wordt in de eerste reply opgelost? Hoe hoger, hoe efficiënter.
Target: 60%+ is goed, 80%+ is excellent.
3. Volume per domein
Welk domein genereert de meeste mail? Dit helpt je om:
4. AI vs. menselijke antwoorden
Hoeveel procent beantwoordt AI automatisch? Dit toont de effectiviteit van je kennisbank.
5. Open vs. gesloten threads
Hoeveel threads zijn nog open? Een groeiend aantal open threads is een waarschuwingssignaal.
Dashboard gebruiken
Een goed dashboard toont in één oogopslag:
Acties op basis van data
Hoge reactietijd?
→ Meer templates, meer AI-artikelen, meer teamleden
Veel open threads?
→ Check of mails niet worden gemist, overweeg meer automatisering
AI success rate laag?
→ Kennisbank uitbreiden, nieuwe veelgestelde vragen toevoegen
Volume piek?
→ Onderzoek de oorzaak (campagne? bug? seizoen?)
Conclusie
Metrics zonder actie zijn nutteloos. Meet de juiste dingen, bekijk ze wekelijks, en neem beslissingen op basis van data — niet op basis van gevoel.